Ebay это огромная площадка по продаже любых товаров как от частных лиц, так и коммерческих организаций, одной и основной отличительной особенностью платформы ebay от других маркетплейсов являются аукционы. Любой пользователь может купить или же продать какой-либо товар за цену, которую он считает приемлемой для своего товара, при этом сама платформа зарабатывает за каждый, проданный товар свой фиксированный процент при этом становится гарантом успешной сделки между продавцом и покупателем.
После покупки товара покупатель может быть не доволен, каким-либо фактором, например товар не был получен, утерян при доставке, не отправлен или же не соответсвовать заявленным параметрам продавца, что в этом случае делать ?
В ebay есть раздел, в котором продавец и покупатель может решить спорные вопросы путем открытия claim case, называется он eBay Resolution Center. У claim case ebay есть множество названий, таких как “кейс”, “диспут”, “спор”, “жалоба” и тд, однако суть и алгоритм действий один и тот же, с помощью которого можно получить полный или же частичный возврат стоимости оплаченного товара или же сделать его замену, стоит учитывать, что зачастую все затраты по возврату оплачивает покупатель, в связи с чем выгодней для клиента запрашивать компенсацию, а не возврата.
Проверка достаточно ли оснований для открытия claim case ebay.
До открытия claim case ebay Вам нужно понять, достаточно ли оснований у Вас для его открытия и постараться решить вопрос с продавцом в личных сообщениях без открытия кейса, подробно описав Вашу притензию, условия возврата, обмена или же компенсацию если такова необходима, а так же ознакомится с детальным описание продавца по товару, который был приобретен, поскольку покупая товар у продавца Вы автоматически подтверждаете все правила и условия, которые были указаны в описании лота.
Если кейс все же будет открыт, то ebay будет учитывать в рассмотрении кейса, пробовали ли Вы самостоятельно решить вопрос с продавцом и связывались ли с ним до открытия диспута. Например, Вы оплатили товар, но продавец не добавил трек номер для отслеживания доставки посылки, в данном случае не нужно сразу открывать диспут, достаточно написать продавцу, что бы он добавил трек номер и предоставил его Вам, если же Вы в данном случае откроете кейс, то продавец добавит трек номер в Ваш спор и данная притензия будет решена в сторону продавца и в дальнейшем по указанному товару повторное открытие диспута будет уже не возможно.
Актуальные условия от Ebay Resolution Center.
Данные условия могут меняться ebay в процессе работы. Основные правила на которые стоит обратить внимание:
1. Срок для открытия спора.
В данный момент покупателям предоставляется 30 дней, на открытие спора, после предполагаемой или фактической даты доставки, если указанный срок прошел, то Вы не можете обратится за помощью в Resolution Center. (If the estimated delivery date for your item has passed, and you still haven’t received your item, let the seller know. You have 30 days from the estimated delivery date to inform the seller that you didn’t receive your item.)
2. Не верный адрес доставки.
Если при заполнения адреса Вы ошиблись и указали продавцу не тот адрес или же продавец в личном сообщении Вам делал уточнения адреса и Вы ошиблись, то на данный случай Resolution Center не распостраняется. (The buyer provided an invalid or incorrect address at checkout)
3. После получения, доставка товара на другой адрес.
Если после получения посылки товар был отправлен на другой адрес, то на данный случай Resolution Center не распространяется. (The buyer used third-party freight forwarding or mail redirection)
4. Способ доставки товара по США.
Если по товару проводился самовывоз (pick up), то на данные товары не распространяется гарантия от ebay и Вы не можете обратится в eBay Resolution Center, так как основанием для отказа будет pick up товара от продавца или же самостоятельная доставка продавцом товара на Ваш адрес. (The buyer arranged their own shipping method, such as a courier pickup)
5. Таможня груза.
Если товар был отправлен продавцом за пределы страны, задержан таможней и причиной не доставки груза была не оплата таможенных пошлин, то в данном случае Resolution Center не сможет помочь. ( The item was shipped internationally and didn’t clear customs because fees or duties weren’t paid)
6. Самовывоз груза.
Если был оговорен самовывоз посылки и покупатель не забрал груз в оговоренные сроки, то Resolution Center не поможет в решении проблемы. (The buyer was notified that the item was ready for collection, but did not collect it within the specified time frame)
7. Компенсация и возврат средств оплаченных за пределами ebay.
Если Вы оговорили оплату с продавцом за пределами площадки ebay (на карту, счет paypal и другое), то ebay не проводит возврат и какие-либо компенсации данных сделок.
Возможные условия продавца и на что стоит обратить внимание.
1. Проверить описание продавца.
При покупке мы зачастую опираемся на фото, добавленное продавцом, но для платформы ebay это не совсем верно, так как в описании к лоту продавец может указать, что продается фото товара, а не сам товар, или же, что товар не комплектный и в данном случае фото только для ознакомления, товар имеет дефекты, не работает при определенных условиях, заблокирован и так далее, по этому до открытия кейса нужно ознакомится, что именно мы покупали и на каких условиях.
2. Рейтинг продавца.
Платформа ebay мониторит и удаляет недобросовестных и подозрительных продавцов. Существует множество механизмов благодаря которым после блокировки аккаунта ebay, тот же пользователь не может создать другие аккаунты, по этому каждый добросовестный продавец, следит за своим рейтингом и оберегает аккаунт, так как потеряв его он не сможет больше продавать товары на данной площадке.
Вам нужно проверить рейтинг продавца и отзывы других пользователей, если Вы видите, что у продавца нету продаж или же это была первая продажа, то такой продавец не сильно беспокоится за свой аккаунт и может не выходить на связь или же игнорировать Вас.
В то же время, если у продавца уже 10 тыс продаж и позитивный рейтинг 99,7%, то шансы на позитивное решение в Вашу сторону без привлечения ebay сразу возрастают, поскольку продавцу проще отправить Вам замену или же вернуть средства / сделать компенсацию, нежели портить свой рейтинг и участвовать в claim case.
3. Проверка продавца на наличие возврата товара.
При выставлении товар на продажу продавец указывает всегда условия по возврату, они делятся на 2 типа: “Returns: Seller does not accept returns” (продавец не принимает возвраты) и Returns: 30 day Buyer pays for return shipping (продавец указывает срок, на протяжении которого можно вернуть товар).
Если продавец при размещении лота указал, что он не принимает возврат товара “Returns: Seller does not accept returns”, то Вы не сможете вернуть товар, если он Вам не подошел и для возврата нету веских причин. В данном случае возможно заставить продавца принять возврат, только если Вам придет не тот товар, например Вы заказали телефон, а Вам пришли кроссовки.
Срок возврата указанный продавцом, например Returns: 30 day Buyer pays for return shipping, это означает, что после получения товара его можно вернуть в 30 дневный срок, если Вы не уложитель с данный срок, то продавец не примет возврат.
Стоит учитывать, что данная проблема особо актуальна в случае экспорта товара за пределы США. Если Вы приобрели товар на склад США, после чего его отправили в Украину, то для возврата товара Вам нужно вернуть его из Украины в США, и отправить продавцу в указанный сроки, по эмому если Вы сомневаетесь в продавце или же проводите дорогую покупку, то проще заказать дополнительную проверку на складе США, что бы убедится в целостности и комплектности товара.
Возврат товара продавцу всегда оплачивает отправитель, поскольку продавец принимает возврат бесплатно, но расходы по возврату оплачивает клиент, в редких случаях оплату за возврат проводит продавец, однако это больше исключение.
4. Информация в трекинге доставки от продавца.
Нужно сразу понимать, товар был отправлен продавца или нет.
Если товар был отправлен и продавец дал трек номер для отслеживания доставки товара по США, то нужно проверить на каком этапе доставки находится Ваша посылка, поскольку товар может:
– не быть отправлен, но продавец создат этикету (стикер, shipping label) доставки груза и добавил ее в кабинет, но на отделение груз не передал (статус трекинга waiting purcell for customers).
– товар был утерян при доставке по США, поврежден или же возвращается отправителю. (damage return to customer, lost return to customer)
– товар был доставлен по другому адресу. (адрес доставки не совпадает с адресом указанным в накладной доставщика (например не тот почтовый индекс или улица).
– товар был доставлен на указанный Вами адрес, но Вы не получили товар и за получение груза не расписывались или же товар по трекингу доставлен в не рабочее время. (например статус трекинга “Met Customer”, “DOCK”, “Front Door” (оставлен под дверь / оставлен на территории). Более детальная инструкция, как действовать в данном случае и вернуть средства у службы доставки США Вы можете ознакомится в статье “Як працюють служби доставки по США?”
5. Экспорт товара за пределы США.
Экспорт товара з пределы страны будет серьезным нарушением и основанием для отказа Вам в возврате или компенсации от продавца. В некоторых случаях продавец указывает, что он не экспортирует товар за пределы США или же продает товар только в определенные штаты США, по этому если Вы видете данное поле, но все же будете обращаться к продавцу, то до обращения рекомендуем, что бы на фото которые Вы будете предоставлять продавцу (коробки) не было никаких данных, которые подтверждают экспорт товара.
Как открыть кейс в ebay ?
После того, как были проанализированы все факты и Вы видете согласно каких “оснований” Вы можете открыть кейс можно двигаться дальше.
Если же оснований для открытия кейса нету, то можно не прибегать к данному методу и связываться на прямую с продавцом для разрешения ситуации. (например: Вы получили авто запчасть и она не подошла. Cрок возврата указанный продавце прошел, но в данном случе продавец может пойти на встречу и все же принять возврат запчасти без кейса).
Заходим на сайт https://www.ebay.com и нажимаем Sign in
Авторизируемся согласно логина и пароля.
На странице списка заказов Выбираем товар, по которому мы хотим открыть спор с продавцом, More actions – i didn’t receive it.
Если спор открыть нельзя, то будет указана причина, в данном случае мы видим, что крайний срок доставки Oct 06, 2021, по этому мы можем написать продавцу для разрешения вопроса или же обратится в ebay после Oct 06, 2021.
Если прошло 30 дней после предполагаемой или фактической даты доставки, то система автоматически перенаправит Вас на страницу для открытия спора.
Вариант 1. Товар был доставлен по добавленному трек номеру со стороны продавца и нам нужно сделать замену или же вернуть товар, получить средства за не полученный товар или же доставленный на другой адрес.
Если по трек номеру товар был получен (доставлен), то жалобу можно открыть по 2-м пунктам для выбранного примера:
I’d still like the item или I want the item . (замена товара) – можно использовать если Вам по каким-то причинам нужно произвести его замену или же повторную отправку товара.
I’в like a refund или I want a refund (возврата товара и возврат средств). – можно использовать, если товар был не получен, и в любых, других ситуациях, когда Вы хотите вернуть полученный товар и вернуть Ваши средства. Важно, ebay требует возврат товара всегда, в не зависимости от того, какой товар поступил, даже если поступит пустая коробка, то ее нужно будет вернуть отправителю и только после того как товар будет возвращен отправителю eBay Resolution Center или продавец вернет средства.
Если продавец не выходит на связь, срок доставки прошел, товар был утерян при доставке или же не лот соответствует заявленному, то при открытии жалобы будут такие варианты:
В графе Give us more info или Add a message нужно обязательно описать Вашу ситуацию и приложить все доказательства, данный шаг очень важен, поскольку если у Вас не получится решить вопрос с продавцом, то при привлечении ebay будут рассмотрены именно факты (описание, фото товара), которые Вы сейчас укажите.
*Если товар был утерян, но трек номер показывает, что товар доставлен по Вашему адресу, но Вы его не получили, то до открытия кейса рекомендуем ознакомится с данной статьей “Як працюють служби доставки по США?”
После заполнения всех данных нажимаем «Send request» и у продавца будет до 3-х рабочих дней для предоставления ответа, обычно продавцы отвечают на протяжении до 24 часов и дают Вам решение проблемы, после чего Вы выбираете, что именно хотите (возврат, замену).
Если продавец не отвечает или же мы не можем с ним решить наш спор, то мы можем привлечь к рассмотрению возникшего спора администрацию ebay.
После рассмотрения всех доказательств продавца и покупателя администрация ebay примет решение в пользу продавца или же покупателя, максимальный срок рассмотрения заявки 21 день, в данный период ebay может запрашивать дополнительную информацию.
Если Вы не хотите заниматься кейсами, тратить свое время и получить товар под ключ, то Вы можете воспользоваться услугой покупки + доставки вместе с USAinUA.
USAinUA гарантирует доставку груза и сохранность Ваших средств. В случае возникновения каких-либо проблем Вы получите средства, после чего менеджеры USAinUA будут заниматься возвратом средств, данный срок возврата средств от продавца может занять несколько месяцев.
