Как работают службы доставки по США ?
В связи с большим спросом на интернет шоппинг и ростом онлайн активности пользователей с 2020 года в США на 37% увеличился оборот почтовых отправлений, таким образом существенно увеличилась нагрузка на доставщиков и курьеров, что в свою очередь, привело к снижению качества обслуживания.
Большие компании, такие как amazon, ups, fedex начали привлекать дополнительных логистов для своевременной доставки груза, однако контролировать качество таких доставок, а также гарантировать их добросовестное выполнение – стало сложнее.
Например, такой гигант как amazon, презентовал услугу Amazon Flex. Благодаря данной услуге любой пользователь может стать курьером посылок amazon, для этого достаточно иметь смартфон. на который можно установить приложение, быть совершеннолетним, иметь права и транспортное средство.
К сожалению, подобные системы не совершенны, поскольку заказ считается доставленным, когда «получатель» распишется за получение груза, однако нередко курьеры самостоятельно подписываются за доставку посылки и практика оставить товар «возле двери» или же «на территории склада» имеет место быть в США.
Почему курьеры так делают ?
Первое – это график и скорость доставки. Если курьер не доставил товар и проводится его возврат, то это расценивается как плохая работа курьера и чтобы соответствовать стандартам по качеству доставки, посылки могут быть оставлены на «заднем дворе» или же «под дверью», а так как фактического получателя – нет, то курьер самостоятельно расписывается за получение.
Второе – материальная составляющая. При возврате посылки, затраты по возврату и по повторной доставке будут удержаны с курьера, а данные расходы никто не хочет брать на себя.
Несовершенная логистика
– В некоторых случаях могут быть ошибки в сортировочных фондах, которые обрабатывают посылки и определяют какой груз, в каком направлении должен быть доставлен. Например, если у Вас одно отправление (один трек номер), но оно содержит 4 места (коробки), то не редки случаи, когда курьеру могут выдать 3 коробки, которые он честно доставит, но в трекинге курьер может ошибочно отметить, что отдал все 4 места (коробки), поскольку человеческий фактор никто не отменял. Если это произошло, то очень сложно доказать магазину или доставщику что отправление пришло не в полном объеме, поскольку транспортная компания США будет считать данный трек номер, как доставленный, а значит, что и все товары, что были в этом трек-номере тоже доставлены.
– Другой пример, если количество отправленного груза на один адрес очень много, то его могут доставлять огромными контейнерами или паллетами (типично для складов оптовых покупок mail forwarding). Что это значит? Когда на сортировочном центре (например UPS New Jersey) видят, что по одному адресу идет 1000 посылок, то на данный адрес не будут отправлять 1000 курьеров, а данный груз будет запакован и доставлен 1-2 паллетами на склад. Как мы понимаем, при доставке данных паллет статус «Доставлено» будет распространяться на всю 1000 посылок одновременно, хотя это не всегда так.
Если же в трекинге указано, что товар доставлен, но форвардер его не получал, что делать ?
Первое – это как можно скорее начать разбираться в сложившейся ситуации. Просто обвинить форварда в хищении посылки – нецелесообразно и в большинстве случаев бессмысленно, ведь форвардер – это заинтересованное лицо в разрешении Вашей проблемы и последующей помощи.
Второе – внимательно проверить данные трекинга, а именно:
– адрес доставки, который указан в Proof of Delivery перевозчика США, совпадает ли почтовый индекс и адрес доставки. Если не совпадает, то нужно написать продавцу для разрешения вопроса, если он игнорирует запросы, то открывать claim/кейс в магазине по возврату Ваших средств (если, это например, ebay) или же платежной системе (если это paypal).
– в какое время был доставлен груз. Прием грузов складом США проводится строго в определенные бизнес часы, а именно: с понедельника по пятницу с 9-00 (9AM) до 18-00 (6PM), в другое время склад закрыт и физически не может принимать груз.
– кто именно подписался за получение посылки. Согласно данной информации можно понять, является ли данный человек сотрудником USAinUA или определить личность человека, кто работал на складе во время приезда курьера.
Почему доверие форвардеру важно для Вас?
1. Открытие склада США или Европы и получения международной лицензии очень сложный, долгий, затратный и трудоемкий процесс. Ни один из официально работающих складов mail forwarding и его сотрудников не будет рисковать своей лицензией и репутацией, из-за «недоставленной» посылки, каким бы ценным не казался Ваш груз.
2. Более того, хищение груза – это уголовная ответственность и очень строго карается законодательством, по этому вариант «кражи товаров» сотрудниками складов форвардеров можно сразу же откинуть и не возвращаться к нему.
Давайте на примере 3-х случаев, с которыми мы столкнулись в нашей практике, рассмотрим, что Вам нужно делать, если Вы действительно не получили товар и он не был получен складом USAinUA.
Пример первый – служба доставки FEDEX.
Продавец отправил товар по США службой Fedex, данное отправление содержит 3 коробки. По трек номеру мы видим, что первые 2 коробки были отмечены как доставлен 29/07 (сотрудники склада расписались за получение), однако 3-я коробка (которая не была получена), отмечена как доставлена 30.07.
При выборе отправления 281858606, мы видим, что за получения груза подписался LLARRY, однако на складе США и прилегающей территории таких работников нет, по этому следует вывод, что склад США не принимал данное отправление.
Пример второй – служба доставки UPS
Продавец отправил товар по США службой UPS, данное отправление содержит 7 коробок с разными трек-номерами, из которых получено было только 6. После перехода на трекинг службы доставки США мы видим данные по грузу, для выбора интересующей нас коробки мы нажимаем 1 of 7 Piece Shipment.
После выбора 1 of 7 Piece Shipment можем ознакомиться со всеми коробками, нас интересует 1Z673E7W0347638 и согласно данных доставщика товар был доставлен в 18:40, при этом склад США работает с 9:00 до 18:00, по этому физический прием груза был не возможен, так как склад был закрыт. Так же за примем груза никто не расписывался, о чем указано в трекинге “Met Customer”.
Пример третий – служба доставки UPS
Продавец отправил товар по США службой UPS, данное отправление содержит 1 коробку, которая не была получена. После перехода на трекинг службы доставки США мы нажимаем “Proof of Delivery” для детального ознакомления с данными по доставке груза.
После выбора Proof of Delivery мы видим время доставки 19:39 (7:39 P.M), при этом склад США работает с 9:00 до 18:00, по этому физический прием груза был не возможен, так как склад был закрыт. Так же за примем груза никто не расписывался, о чем указано в трекинге “Met Customer”.
После того, как мы убедились, что товар действительно не был получен или доставлен, склад США не нашел данный груз на территории склада или же среди неизвестных под другим трек номером (смена трекинга актуальна для международных отправлений), есть комплекс вариантов разрешения сложившейся ситуации.
Шаг 1 – создать жалобу в отделе claim доставщика США.
Рассмотрим на примере UPS, поскольку все аккаунты и действия одинаковы.
Для создания claim у Вас должен быть аккаунт в системе UPS, его можно создать бесплатно следуя инструкция сайта UPS.
Переходим на сайт UPS https://www.ups.com/us/en/help-center/claims-support.page?, после чего выбираем Start a claim, указываем трек номер по которому Вы хотите открыть спор, указать все запрошенные данные (кто пишет обращение, получатель, отправитель, третье лицо), выбрать проблему и детально ее описать. Очень важно не спешить и уделить достаточно времени на подробный рассказ Вашей проблемы.
После того как кейс был успешно сформирован, Вы можете следить за статусом заявки (claim status и status detail) по ссылке https://www.ups.com/claims?loc=en_US. Нужно запастись терпением, поскольку для рассмотрения заявки нужно 1-2 недели. В период данного времени рекомендуем сообщить так же в магазин, что бы он был в курсе данной ситуации и возможно продавец будет содействовать и обратится в службу доставки США.
При нажатии на view detail Вы можете более детально ознакомится с кейсом и всеми деталями.
В данном случае, после расследования UPS и аргументов заявителя была произведена выплата запрошенной компенсации. Мы видим, что в данном примере, было 5 коробок из которых 1 не пришла, и стоимость запрошенной компенсации по данной коробке 2929$, которая была выплачена отправителю.
К сожалению, выплата получателю невозможна, по этому при позитивном исходе выплата всегда будет произведена отправителю.
После позитивного решения, Вы можете обратится к отправителю груза (продавцу) и предоставить ему все данные, что бы он произвел возврат средств, которые получил от службы доставки США.
В большинстве случаев, продавцы неохотно, однако проводят возврат, поскольку репутация магазина или же аккаунт в разы дороже, при этом продавец ничего не теряет.
Если все же шаг 1 не сработал, то переходим к шагу 2.
Шаг 2 – подать заявление в кибер департамент США.
Переходим на сайт https://www.ic3.gov/Home/ComplaintChoice, далее выбираем IC3.gov, соглашаемся с правилами и подтверждаем, что мы предоставляем достоверную информацию и понимаем всю ответственность за дачу ложных данных, и привлечение к ответсвенности. Далее детально заполняем предоставленную анкету
Ставим внизу галочку, после чего у нас сформировано заявление, и мы можем сохранить его в pdf формате.
После получения данного заявления мы снова обращаемся к продавцу или же магазину, с запросом по возврату средств.
Шаг 3 – обращение в платежную систему.
Если же первые 2 пункта Вам не помогли и все же магазин не проводит возврат средств, то мы можем обратиться в платежную систему через которую оплачивался товар или же claim службу ebay (если заказ в магазине ebay).
Рассмотрим на примере популярной системы PayPal, которую использует сайт ebay, где могут проводить продажу частные лица, поскольку любой официальный из магазинов после шага 1 вернет средства.
Заходим в платежную систему https://www.paypal.com, выбираем транзакцию которая нас интересует, нажимаем Report an issue. В этом окне мы обращаемся к продавцу через PayPal, заявляя о своей проблеме.
В открывшемся окне Report a problem выбираем необходимый пункт (что Вы не получили товар – I didn’t receive an item I purchased), далее указываем все необходимые данные, детально описываем ситуацию и прикладываем решение UPS, а так же заявление в кибер департамент по данному делу.
После заполнения всех данных и подтверждения будет открыт кейс, который Вы сможете отслеживать в личном кабинете paypal.
С этого момента продавцу дается 7 дней на предоставления ответа (в некоторых случаях можно не ожидать, все кейсы индивидуальны, однако в большинстве случаев это 7 дней), если же объяснений от продавца не последовало и он не вернул средства, то Вы можете для ускорения “обострить кейс” и привлечь к рассмотрению сам PayPal, после чего на протяжении 5 дней PayPal рассмотрит предоставленные данные от продавца и покупателя и вынесет свое решение по компенсации.
Возврат средств осуществляется только на изначальный метод оплаты (original payment method). Если Вы проводили оплату картой через PayPal с баланса, то средства вернутся на Ваш баланс, если с карты visa/mastercard через PayPal (не с доступного баланса), то средства будут зачислены на Вашу карту, но не сразу, в среднем на это требуется около 7-10 рабочих дней в зависимости от Вашего банка. Статус заявки в обоих случаях – будет refund или full refund, а так же на Вашу почту поступят уведомления от PayPal об успешном закрытии кейса/клейма в Вашу пользу.
Важно! При составлении Сlaim заявлений! Если доставщик по США или же Кибер департамент заподозрит, что информация предоставленная Вами – не правдива, то Вас заблокируют и Вы будете внесены в черные списки по всем данным, которые предоставили (как почтовые так и платежные), по этому данный вариант лучше не использовать, если же Вы получили товар или же цена товара не превышает 50$ (claim открывают для утерянных посылок стоимостью от 50$ и выше).
Надеемся данная инструкция была Вам полезна, если Вы хотите избежать всех возможных рисков по разберательствами с продавцами, доставщиками США и платежными системами, то Вы можете воспользоватся услугами USAinUA по покупке + доставке товара под ключ.
Проводя покупку и доставку товара через USAinUA Вы защищены от любых, возможных проблем связанных с покупкой и доставкой товара, поскольку USAinUA имеет колоссальный опыт и гарантирует безопасность доставки и целостность Ваших средств.
